Customer Experience Analytics: analiza y mejora la experiencia del cliente

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Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa. – Ruby Newell-Legner

Los profesionales del UX o Experiencia de Usuario a menudo no saben muy bien cómo mejorar los resultados de sus proyectos o cómo optimizar la experiencia del cliente. Por esta razón, ha nacido el Customer Experience Analytics, para aportar información y ayuda en la toma de decisiones en función de datos y métricas.

Utilizar Customer Experience Analytics para comprender mejor el comportamiento del cliente es fundamental para anticiparse a sus necesidades futuras y optimizar tus resultados, pero ¿qué es Customer Experience Analytics?

¿Qué es Customer Experience Analytics?

Customer Experience Analytics es la recopilación y el análisis metódico de los datos de los clientes para obtener información de valor e inteligente que te permita tomar las decisiones correctas. Actualmente, el 60% de las empresas mundiales utiliza el análisis de clientes en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente a través de diversos puntos de contacto, así que, ¿por qué tú no?  

La búsqueda y análisis de los datos ofrece la oportunidad de detectar lo que hizo bien, lo que hizo mal y, por ende, lo que necesita prestar más atención para mejorar y, de esta manera, obtener información práctica y de valor para tomar las decisiones estratégicas correctas.

¿Qué se necesita para realizar el análisis de la experiencia del cliente?

  • Crear informes en tiempo real para intentar resolver los problemas de los clientes
  • Predecir los resultados del negocio
  • Crear, administrar y reportar los resultados históricos de negocio
  • Implementar, de manera pro-activa, medidas para monitorear los KPIs del negocio

Ventajas del Customer Experience Analytics

El “viaje” del comprador consiste en buscar múltiples puntos de contacto o touchpoints donde tus consumidores interactúan con tu marca o empresa. Por lo tanto, cuidar de forma continua la atención que se le da al cliente es importantísimo para cualquier tipo de empresa, ya que estos puntos de contacto son delicados porque en todos ellos el comprador vive una experiencia.

Mejorar y proporcionar una experiencia única y memorable para el comprador es uno de los pasos más importantes en la experiencia del cliente. Por eso, es muy importante no descuidar el Customer Experience Analytics. Estos son algunos de los muchos beneficios que tiene la analítica de la experiencia del cliente:

  • Conectar los puntos de contacto del cliente e identificar fácilmente patrones, tendencias y causas de problemas
  • Permitir la visualización a todo el equipo de Marketing del recorrido del cliente
  • Eliminar el trabajo de enigma y rompecabezas que muchas veces engloba a los responsables de Marketing
  • Identificar interacciones específicas y vincularlas con los clientes
  • Permitir comprobar la eficacia de futuras campañas de producción con bastante antelación
  • Evitar las pérdidas de tiempo y dinero por culpa de campañas erróneas o estrategias incorrectas
  • Permitir ensayo-error más rápido y efectivo de las campañas
  • Impresionar y crear contenidos mejor enfocados para una mejor relación empresa-cliente

El objetivo es reforzar el posicionamiento de la marca y ofrecer una experiencia de compra inolvidable.

Por qué implementar el Customer Experience Analytics en  un negocio

Como ya se adelantaba antes, el 60% de las empresas mundiales pone en práctica el Customer Experience Analytics para mejorar la experiencia de sus clientes, según el último estudio Real-Time Analytics: The Key To Unlocking Customer Insights & Driving The Customer Experience elaborado por Harvard Business Review Analytic Services en colaboración con SAS, Intel y Accenture Applied Intelligence, y es que en una era caracterizada por la indecisión y en donde el comprador está cada vez más informado e involucrado con las marcas que le interesan, es fundamental incluir en las estrategias y campañas, acciones diferenciadoras que te acerquen al consumidor para conseguir fidelizarlo.

La experiencia del cliente engloba todo el ciclo de vida del comprador con el objetivo final de optimizar las interacciones y asegurar la fidelización de las audiencias con la marca. Actualmente, debido a la época en la que vivimos y con la Transformación Digital pisando los talones a todos los sectores del negocio, es fundamental que los líderes y CEOs de negocio aprendan a “escuchar” al cliente.

Si se consigue “escuchar” la voz del cliente, se pueden aprovechar los beneficios materiales que se extraigan gracias al Customer Experience Data Analytics y reforzar la experiencia del cliente para mejorar la rentabilidad de las estrategias y campañas. En el estudio citado anteriormente se desvela que el 58% de las empresas analizadas están experimentando un aumento significativo en la retención y fidelización de clientes gracias al Customer Experience Analytics, mientras que el 44% de las empresas están ganando nuevos clientes e incrementando los ingresos como resultado de la adopción e integración del análisis de clientes en sus operaciones.

Ante cualquier proyecto basado en la experiencia del cliente, la marca, empresa u organización debe enfocarlo de forma asequible y fácilmente medible en cuanto al impacto en ingresos y estrategia empresarial. Obtener información al instante sobre los datos que podemos mejorar para diseñar acciones y estrategias menos equivocadas es la ventaja del Customer Experience Analytics. ¿Qué esperas para implementarlo?

Claves para mejorar tu proyecto con Customer Experience

Según el estudio Rightnow Customer Experience Impact Report, el 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de experimentar un mal servicio al cliente.

Según las previsiones, se espera que la experiencia de cliente se convierta en el verdadero factor diferencial de una marca, diferenciándose del precio o el producto. Por esto, incorporar un diseño responsive al desarrollo del negocio será fundamental. Estas son algunas de las claves necesarias para que un proyecto de Customer Experience sea responsive y de éxito:

  • Evitar ser genérico: cada proyecto es diferente, por eso, siempre se debe estar abierto a nuevas propuestas y receptivos a nuevas temáticas.
  • Establecer una estrategia comunicativa clara: adoptar una posición proactiva y positiva, ofreciendo siempre una comunicación activa al cliente es necesaria para incrementar la facilidad de comunicación y cuidar la relación con el cliente.
  • Canalizar la información: prestar atención a las ideas o propuestas de los interesados para enfocarlas en la dirección que te marcan los datos es una tarea necesaria a la hora de optimizar tu proyecto.
  • Adoptar el papel del cliente: este paso debe ser parte del proceso de mejora continua. El contacto con el cliente, las investigaciones y los datos extraídos gracias al Customer Experience Data Analytics ofrecerá todas las directrices sobre qué quiere y cómo lo quiere. Es necesario cubrir esos puntos y controlar la calidad.
  • Permanecer en mejora continua: como si de un autor de obras se tratara, los clientes reconocerán tu marca por la calidad y los detalles de UX  que se implementen. Para esto se debe mantener actualizado y accesibles siempre.
  • Dotar de experiencia y argumentos el trabajo: probablemente el cliente no te conozca o no conozca en profundidad todos tus trabajos, así que infórmalo con documentos, ejemplos, datos de Customer Experience Analytics o test de usuarios.

Raquel Santana – Community Manager en IEBS, filóloga hispánica dedicada a las Redes Sociales y el Marketing Digital. Amante de la poesía y novel cazadora de erratas.

 

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